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ミステリーショッパー調査分析講座!~アフターコロナ時代に対応する為のオペレーションの改良に向けて~


皆さま、本コラムをご覧頂きありがとうございます。 株式会社船井総合研究所 士業支援部 企業法務グループの杭華青です。

 日々のコンサルティングの中で
・他の事務所と比較されることが増えたため、問い合わせ時の電話対応品質を高めたい
・その結果、面談の誘導率や受任率を高かめたい
というお話を伺うことが増えました。

そこで、今回は弊社が主催する法律事務所経営研究会の2021年5月例会のミステリーショッパー調査分析講座についてご紹介いたします。

ミステリーショッパー架電の調査報告
客観的に事務所の対応を分析し、現状のオペレーションや対応のレベルを見直す機会にしていただくため、希望される21事務所様を対象にミステリーショッパー架電の調査を実施しました。
架電の結果として、多くの事務所様では、丁寧且つ円滑な電話対応でした。一方で、保留音が長い、法律相談予約までのリーチが長い、淡々とした事務的な対応、お客様側が理解している前提での唐突な質問などの点が問題としてあげられました。

利益相反確認の問題点と改善策
多くの事務所様では、初回の電話にて利益相反の確認をされると思います。
利益相反確認時の平均保留時間は42.7秒でしたが、大幅に超えている事務所様もございました。
そのほか、
・利益相反の説明がなく保留時間が長く不信感を抱かれる
・「確認でき次第」と具体的な日時をお伝えなし
・初回の電話から相談予約確定まで1週間以上かかる
という状況もあり、機会損失に繋がる可能性が大きいです。

改善策として、
確認しないといけない理由を丁寧に説明すること
顧客情報管理システムの導入により、利益相反の確認が迅速に実施されること
・事務所側から具体的な日程を提示できていること
・ショットメールのどの活用で相談予約の確認がスムーズ且つ顧客の手元にも残せること
が考えられます。

ステップアップ
電話対応のパフォーマンスをステップ別でまとめさせていただきます。
事務所の実情を分析して所属するステップを判断した上、トップ事務所の壁を目指して改善していきましょう。
LV.1
・保留1分以上
・折り返しの電話連絡有
・相槌やクッション言葉無し
・質問事項がバラバラ

LV.2
・保留30秒以内
・相槌やクッション言葉有り
・対応が事務的

LV.3
・保留なし
・関係構築ができる
・電話対応でファン化

・この講座にご興味をお持ちの方へ
今回は2021年法律研究会5月例会一部の内容をご紹介いたしました。
法律事務所経営研究会会員様は無料にて過去の動画とテキストをご確認いただけますので、もし少しでもご興味がある方はぜひご覧ください。
今後も、メルマガを通じ、法律事務所の経営に関する内容の紹介を進めていく予定でございますので、ご参考にしていただければ幸いです。

テキスト動画のリンクは本コラム最後のリンクから、弊社HPのコラムページよりお進みください。

6月21日(火)法律事務所経営研究会説明会開催
法律事務所経営研究会では今回のコラムの他にも、多くの過去コンテンツがございます。会員様は研究会DBより過去の多くの動画・テキストを閲覧いただくことが可能です。
詳細は本コラム最後のリンクから、弊社HPのコラムページよりお進みください。

本研究会に興味があるという方のために、法律事務所経営研究会説明会を6月21日(火)13時〜16時30分で実施いたします。
当日は、法律事務所経営研究会の有意義な使い方、例会当日の様子をお伝えしますので、是非ご参加ください。
よろしくお願いいたします。
詳細は本コラム最後のリンクから、弊社HPのコラムページよりお進みください。

●各種リンク
・本コラムのテキストと動画
https://database.funaisoken.co.jp/studygroupdb/document/SG-71e762c4-f00f-4c86-b17b-a3d2e827afff?regularMeetingId=a2K2r000000DDzAEAW

・法律事務所経営研究会の過去のコンテンツ一覧
https://bengoshi-samurai271.funaisoken.co.jp/content2022

・法律事務所経営研究会説明会(6月21日(火)13時〜16時30分)
https://www.funaisoken.co.jp/seminar/087624

【研究会動画公開!】ミステリーショッパー調査分析講座!
~アフターコロナ時代に対応する為のオペレーションの改良に向けて~

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