選ばれる事務所になるための電話対応の秘訣を大公開！！！

皆様、いつも、弊社メルマガをお読みいただき誠にありがとうございます。株式会社船井総合研究所の近藤でございます。
今回は「選ばれる法律事務所になるための電話対応の秘訣」についてお伝えします。

反響は取れているのに面談に繋がらない・・・
電話対応と言われても何をどうすればいいのかが分からない・・。
このようなお悩みを解決するためのご参考となれば幸いです。

今後どうなる？法律事務所は電話対応で比較される時代へ

法律事務所の集客においてWEBマーケティングでの差別化が厳しくなり、更に複数の事務所に相談する傾向がより強くなってきており、WEBマーケティングでの差別化に加えてその先の顧客とのファーストコンタクトでの差別化が重要になってきています。法律事務所におけるファーストコンタクトのひとつとして電話対応があげられます。電話対応時、相談者は法律事務所に対して「困っている」「不安である」といった不安感や「緊張している」「敷居が高いと思っている」といった心理的障壁を抱えていると考えられます。電話対応時に、顧客に法律事務所への良い印象を持っていただき、その先の面談に誘導することが重要です。

ファーストコンタクトとしての電話対応

今回は法律事務所の集客において顧客とのファーストコンタクトのひとつである電話対応における差別化の具体的な方法を紹介いたします。法律事務所における電話対応とは、顧客にとっては人生でたった一度きりの勇気を振り絞った問い合わせである可能性があります。また電話対応ではリアルタイムの会話ということもあり、法律事務所内の雰囲気がそのまま音声を通して伝わる場合があります。顧客に対して悪影響を与えないためにも電話対応では細心の注意を払い顧客と対話する必要があります。そこで今回は「選ばれる法律事務所になるための電話対応の秘訣」と題しまして、法律事務所の電話対応における2つのポイントである「優しさ」と「易しさ」についてご紹介いたします。

①優しい言葉づかいをする

優しい言葉づかいとは具体的に3つの要素を押さえることが大切です。
・クッション言葉（例：恐れ入りますが、申し訳ございませんが）
・命令文ではなく依頼文である（例：～していただけますでしょうか）
・否定文ではなく肯定的否定文である（例：～しかねます）
以下が優しい言葉づかいの３要素を押さえた例文です。
「申し訳ございませんが、ご希望の日程ではあいにく○○支店はご予約が埋まっております。＊月＊日にご相談をご希望の場合××支店がご案内できますがいかがでしょうか。」優しい言葉づかいの３要素を押さえることで電話対応を受けた顧客に対して良い印象を与えられるものとなりその後の面談や受任により繋がり易くなります。

②易しい言葉づかいを徹底する

法律事務所で勤務していると専門用語や社内用語をお客様に対して意識せず使用してしまう場合があります。例えば顧客からの電話対応の際、「利益相反の確認をします」といった文言を使用していることはないでしょうか。専門用語の使用する場合よりも顧客にとって理解し易い文言を利用することでより良い印象を持っていただく可能性が上がります。「利益相反」などの文言においても「○○様が他の分野で相談をされている場合××様からのご相談をお受けすることが出来かねる場合がございますので…」などと言い換えることが大切です。
「顧客にとって理解し易い言葉づかい」を意識することがその後の面談誘導や受任に貢献します。

顧客とのファーストコンタクトである電話対応について、少しのポイントを押さえることで顧客対応の質の大幅な改善を見込めます。上記の２つのポイントである「優しい言葉づかい」と「易しい言葉づかい」を押さえることが、反響数獲得後の面談誘導率の向上またその先の受任率向上に繋がります。

電話対応品質向上プログラムのご案内！！

そこで船井総合研究所では「法律事務所様向けミステリーショッパー～電話対応品質向上プログラム～」を用意いたしました。
本プログラムでは以下の要素を意識しております。
①法律事務所における電話対応の品質を定量的に評価・分析
②面談誘導率と受任率の最大化を目指す課題改善提案
調査だけにとどまらず、船井総合研究所による調査レポートの作成と具体的な改善提案まで行います。

電話対応品質で圧倒的な差をつけ選ばれる事務所になるために、
「電話対応品質調査プログラム」と題し、法律事務所における電話対応の品質を定量的に評価・分析し、
課題を改善することで、面談誘導率と受任率を最大化するための商品を用意いたしました。
是非、定期的に本調査を活用することで、現状の事務所の電話対応品質の把握と改善にご活用ください。

・事務所内の電話対応品質を定量的に調査したい
・電話対応について課題を抱えているが改善方法がわからない等
このようにお考えの先生方は、ぜひ法律事務所の現状の電話対応品質の把握と改善のためにご活用ください。

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